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Utiliser FrontlineSMS: Leçons d’Afrique de l’Est

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Photo Credit: http://shaneheywood.com/2013/11/26/sms-sugar-and-apps-portents-of-africa...

1. Introduction

FrontlineSMS est un logiciel gratuit permettant à ses utilisateurs d’envoyer, de recevoir et de gérer leurs communications via SMS et bips à travers la simple utilisation d’un ordinateur et d’un modem, d’un téléphone androïde, ou d’un service SMS basé sur le web. En Afrique de l’Est, certaines équipes SFCG et certains partenaires ont commencé à utiliser cette technologie pour renforcer les interactions avec les auditeurs et spectateurs de nos programmes médias, ou encore pour faciliter la collecte de données sur les incidences de conflit dans les zones où nous intervenons.

Récemment, SFCG a collaboré avec Frontline pour produire une série de 8 vidéos d’utilisation de Frontline en anglais et en français. Ces vidéos gratuites ont pour but de guider l’utilisateur à travers toutes les étapes de choisir, installer et utiliser le logiciel FrontlineSMS et sa version en ligne, FrontlineCloud, rendant cette technologie plus accessible aux utilisateurs. Les vidéos sont accessibles ici.

Ce document a pour but de partager les avantages, les défis et les leçons apprises à travers l’utilisation de la technologie Frontline part nos collègues en Afrique de l’Est, plus particulièrement au Burundi, an Ouganda et en RDC. Il vise à offrir des conseils concrets à nos collègues et à nos partenaires qui voudraient utiliser FrontlineSMS et sa version en ligne, FrontlineCloud.

 2. Advantages

Impliquer les auditeurs et les spectateurs de nos programmes médias: Frontline permet d’impliquer les auditeurs/spectateurs de nos programmes médias, et de collecter leur feedback sans même avoir à les rencontrer en personne ! A la fin de chaque émission, on donne un numéro de téléphone – toujours le même – invitant les auditeurs à réagir et envoyer leur feedback par SMS. Les messages SMS sont ensuite enregistrés automatiquement sur l’interface FrontlineSMS. Si un auditeur bip le numéro donné, on peut aussi le rappeler pour collecter son feedback. Toutes les réactions envoyées par SMS sont enregistrées dans une base de données, et catégorisées selon la radio, l’émission, le thème, le type de contact (appel ou SMS), le type de feedback (opinion, question, appréciation), l’âge, le genre, la profession, et la provenance géographique. Lancer des quizz SMS à travers Frontline est également un moyen efficace d’impliquer les auditeurs de manière amusante, tout en mesurant leur compréhension de l’information et des messages véhiculés dans nos programmes radios. Grâce à Frontline, les réponses des auditeurs sont enregistrées et les bonnes réponses sont regroupées automatiquement. Les gagnants reçoivent un prix. De cette manière, le quizz motive les auditeurs à participer, et donc à s’impliquer d’avantage dans les émissions de SFCG, tout en nous permettant de savoir si nos programmes sont reçus de la manière espérée.

Maintenir à jours nos contacts : Frontline permet de créer et de sauvegarder une base de données avec tous nos contacts. Par exemple, SFCG-RDC possède une base de données d’environ 3000 contacts, avec lesquels ils maintiennent des interactions fréquentes. FrontlineSMS permet de sauvegarder le nom de chaque contact, de manière à ce que lorsque vous envoyez un SMS à une liste de contacts, le message sera automatiquement personnalisé avec le nom de la personne à qui il est adressé, ajoutant ainsi une touche personnelle qui motive nos auditeurs.

Mesurer le taux d’écoute et la compréhension de nos programmes médias : l’information collectée à travers Frontline nous permet d’analyser le taux d’écoute mais aussi la compréhension de nos programmes médias par les auditeurs/spectateurs. Au Burundi par exemple, SFCG a appris que les thèmes suscitant le plus de réactions de la part des auditeurs radio étaient ceux liés à la cohésion sociale et à la résilience aux tentatives de manipulation politique, et que les auditeurs avaient appris beaucoup à travers l’émission ‘Intamenwa’, y compris sur les comportements à adopter pour résister à la manipulation. Les données collectées avec Frontline permettent à SFCG de déterminer quels programmes sont les plus populaires parmi différents groupes sociaux, de déterminer quelles en sont les forces et les faiblesses, et de les utiliser comme outil pour adapter nos programmes aux besoins de notre audience. Ces données peuvent aussi nous indiquer si nos programmes ont bien été diffusés par nos radios partenaires, car une absence de feedback peut nous alerter que la radio ne reçoit pas ou ne diffuse pas nos programmes. Enfin, au moment de produire nos rapports à l’endroit des bailleurs, les données collectées à travers Frontline nous aide à montrer les résultats des nos activités médias, et à évaluer si nos programmes continuent de répondre aux attentes de la population.

Développer des stratégies marketing pour nos programmes médias à travers le marketing SMS : ceci permet de renforcer la fidélité et l’implication de nos auditeurs/spectateurs sur les thèmes abordés dans nos différents programmes ; de les encourager à nous envoyer leur feedback ; et de consolider le taux d’écoute en rappelant aux auditeurs d’écouter l’émission. En RDC, l’équipe a créé des groupes de contact pour chaque station radio partenaires de diffusion. De cette manière ils envoient un SMS à tous les auditeurs d’une radio un jour avant la diffusion de l’émission, pour leur rappeler de se connecter à leur poste à l’heure de l’émission. Les résultats de se sont immédiatement fait ressentir : dans les deux semaines suivant le lancement cette campagne de marketing SMS, l’émission a reçu 168 réactions par SMS, contre seulement 37 dans les deux semaines ayant précédé la campagne.

Recevoir des alertes SMS des responsables de nos radios partenaires : l’équipe SFCG-RDC a établi un système d’alerte SMS, permettant aux responsables de nos radios partenaires à travers le pays de garder SFCG informé de la situation de leur station, des éventuelles difficultés rencontrées, y compris des difficultés techniques, permettant ainsi de maintenir une communication régulière avec nos radios partenaires, y compris celles situées dans les coins les plus reculés du pays.

Envoyer des alertes SMS en cas de conflits et collecter des données pour nos analyses de conflits : En Ouganda, SFCG a formé une série de personnes aptes à monitorer les conflits dans les différentes parties du pays. Chaque fois qu’ils observent une incidence de conflit, les moniteurs envoient un SMS à SFCG. Ces SMS sont ensuite compilés dans une base de données qui permet à l’équipe SFCG d’analyser l’évolution des conflits, nourrissant ainsi les analyses de conflits mensuelles.

3. Defis 

Les défis pratiques : Dans des pays comme le Sud Soudan, notre équipe fait face à des défis pratiques tels que l’accès limité de la population à la téléphonie mobile, l’analphabétisme, la diversité des langues, la vulnérabilité des réseaux téléphoniques, et la surveillance des lignes par le gouvernement qui rend les citoyens sceptiques à l’idée de répondre à des questions par SMS ; il est donc important de bien évaluer le contexte avant de se lancer dans l’utilisation de Frontline.

Les défis techniques : FrontlineCloud, la version en ligne de FrontlineSMS, s’est montrée plus difficile à utiliser que FrontlineSMS, parce qu’il coûte 10$/mois, qu’il requiert une connexion internet stable, et qu’il ne marche pas avec un modem, seulement avec un téléphone androïde ou avec une carte SIM virtuelle qui peut être achetée en ligne via le logiciel Frontline. Cependant, si vous possédez une connexion stable, ainsi que le budget pour couvrir les frais mensuels, la version Cloud est une meilleure option car permet de stocker les SMS envoyés et reçus en ligne, et d’accéder à son compte depuis n’importe quel ordinateur.

Les défis sociaux : certains auditeurs ont tendance à mélanger les émissions SFCG et celles produites par d’autres médias/organisations. Ainsi, ils répondent parfois à des questions posées dans d’autres émissions, en utilisant le numéro Frontline de SFCG. Bien que cette situation pose des difficultés en termes de suivi, cela montre également que le numéro de SFCG est le premier qui leur vient à l’esprit, témoignant ainsi du degré de confiance que les auditeurs accordent aux programmes de SFCG.

4. Lecons Apprises

  • Utilisez FrontlineSMS ou FrontlineCloud sur un téléphone androïde, si possible. Ceci permet de répondre aussi aux appels des auditeurs, puisque la carte SIM et Frontline sont dans le même téléphone.
  • Posez des questions très concrètes, pour permettre une analyse qualitative des résultats. Les questions vagues ne vous amèneront que des réponses vagues, qui seront ensuite difficiles à analyser. N’hésitez pas à saluer vos destinataires dans le message, par exemple en leur souhaite un bon week-end ou autre.
  • Gardez votre modem connecté jusqu’à ce que tous vos messages SMS soient envoyés, afin d’assurer qu’ils partent bien. Si vous éteignez votre ordinateur, ou enlevez votre modem avant que tous les SMS soient envoyés, ceux n’ayant pas encore été envoyés ne seront pas transmis aux destinataires.
  •  Envoyez des SMS de manière régulière, pour maintenir une relation avec vos auditeurs. Si possible, assignez un staff à cette tâche.
  • Utilisez les SMS pour encourager vos auditeurs à faire de la pub pour vos programmes auprès de leurs amis, et ainsi élargir votre base d’auditeurs.
  • Profitez des thèmes transversaux pour renforcer votre audience, par exemple vous pouvez envoyer des messages à tous les auditeurs d’une émission sur le genre, pour les encourager à écouter une autre de vos émissions qui abordera la question des droits de la femme.
  • Essayez d’établir un partenariat avec une maison de télécommunication locale, pour négocier les paquets SMS et ainsi réduire vos coûts d’envoi, et/ou obtenir un numéro gratuit pour les envoyeurs. Cela permettra aux auditeurs qui ont peu de moyens financiers d’aussi participer par SMS.  
  • Communiquez les thèmes de vos programmes avant leur diffusion, pour que les auditeurs puissent préparer leur feedback et mieux s’impliquer par rapport aux thèmes abordés dans nos émissions.
  • Maximisez la participation des auditeurs à travers des quizz, pour fidéliser votre audience. Donnez 10 minutes aux auditeurs pour répondre à la question à partir du moment où celle-ci est posée. Un quizz peut être organisé autour des thèmes d’un épisode en particulier, ou peut suivre une série d’épisodes. Il est important que les prix soient attractifs pour les auditeurs. 

Gabrielle Solanet est un Coordonnateur régional du projet de Search for Common Ground (SFCG) . En tant que tel , elle supervise la mise en œuvre et le suivi de la programmation transfrontalière de l'organisation dans les Grands Lacs et Afrique de l'Est . Gabrielle a travaillé sur la conception et donateurs programme relations de SFCG , basée à la fois dans les Grands Lacs la région de l'Afrique et à Bruxelles , en Belgique . Elle détient une maîtrise en études de la guerre du Kings College à Londres.